La resistencia al des-cambio

De especial relevancia ha resultado siempre la gestión del cambio, como uno de los factores de éxito en los despliegues de tecnología usada por personas, y tan así es, que ha habido muchos fracasos debidos a este factor.

Bien, lo que vengo observando, es que esta misma resistencia se presenta para deshacer una situación cambiada o lo que podemos llamar descambiar. Es decir, una vez adoptamos un cambio, más aun si este se produce en el ámbito de la tecnología, nos cuesta mucho más volver a la situación anterior que lo que nos ha costado cambiar inicialmente; incluso aunque la nueva situación se torne desagradable y complicada por cambios de versión, problemas de capacidad o rendimiento, etc; nos costará mucho volver a la situación anterior.

Voy a tratar de ilustrarlo con un ejemplo concreto: yo mismo, como usuario del tren de media distancia. Para los viajeros habituales de este tren, Renfe creó unos abonos mensuales cuya operativa, sin entrar en detalles, consiste en comprar el abono y comprar todos los billetes en el momento ya que los problemas de disponibilidad de plazas en muchos trayectos supone una dificultad; para llevar a cabo esta compra se hacían a menudo largas colas en las taquillas. En un momento dado Renfe lanza una aplicación para Android e IOS que permite realizar las operaciones de abono desde el teléfono, permite comprar los billetes y utilizar el móvil como billete ante los lectores de códigos de los accesos al tren, sin duda promete, y al cabo de un tiempo una gran parte de los viajeros habituales del tren habían adoptado el cambio y utilizaban el móvil como taquilla y como billete.

Con el paso del tiempo van apareciendo los problemas, la herramienta parece no evolucionar al ritmo deseado y la expectativa de mejoras que cualquiera plantea con unos pocos días de uso, no acaban de llegar, la operativa de compra de billetes es lenta, te hace dar pasos e introducir información una y otra vez, volviendo a comenzar todo el proceso para la compra de cada billete. A esto se le suma una velocidad de respuesta muy pobre y una probabilidad muy alta de encontrarte con mensajes del tipo: en estos momentos no podemos atenderle o el tiempo de espera ha sido superado.

Por si todo esto fuera poco, en el momento en que vas a usar el billete, la aplicación lo descarga de la nube, no os imagináis la cantidad de sustos que veo todos los días en el acceso al tren de personas cuya aplicación no descarga el billete, o el lector no lee adecuadamente la pantalla del móvil, o se han quedado sin batería…. Aun así el descambio no resulta y muy pocos somos los que hemos decidido volver al tradicional billete de taquilla y papel. ¡El estrés que genera no poder contar con tu billete a tiempo!.