De especial relevancia ha resultado siempre la gestión del cambio,
como uno de los factores de éxito en los despliegues de tecnología
usada por personas, y tan así es, que ha habido muchos fracasos
debidos a este factor.
Bien, lo que vengo observando, es que esta misma resistencia se
presenta para deshacer una situación cambiada o lo que podemos
llamar descambiar. Es decir, una vez adoptamos un cambio, más aun si
este se produce en el ámbito de la tecnología, nos cuesta mucho más
volver a la situación anterior que lo que nos ha costado cambiar
inicialmente; incluso aunque la nueva situación se torne
desagradable y complicada por cambios de versión, problemas de
capacidad o rendimiento, etc; nos costará mucho volver a la
situación anterior.
Voy a tratar de ilustrarlo con un ejemplo concreto: yo mismo, como
usuario del tren de media distancia. Para los viajeros habituales de
este tren, Renfe creó unos abonos mensuales cuya operativa, sin
entrar en detalles, consiste en comprar el abono y comprar todos los
billetes en el momento ya que los problemas de disponibilidad de
plazas en muchos trayectos supone una dificultad; para llevar a cabo
esta compra se hacían a menudo largas colas en las taquillas. En un
momento dado Renfe lanza una aplicación para Android e IOS que
permite realizar las operaciones de abono desde el teléfono, permite
comprar los billetes y utilizar el móvil como billete ante los
lectores de códigos de los accesos al tren, sin duda promete, y al
cabo de un tiempo una gran parte de los viajeros habituales del tren
habían adoptado el cambio y utilizaban el móvil como taquilla y
como billete.
Con el paso del tiempo van apareciendo los problemas, la herramienta
parece no evolucionar al ritmo deseado y la expectativa de mejoras
que cualquiera plantea con unos pocos días de uso, no acaban de
llegar, la operativa de compra de billetes es lenta, te hace dar
pasos e introducir información una y otra vez, volviendo a comenzar
todo el proceso para la compra de cada billete. A esto se le suma una
velocidad de respuesta muy pobre y una probabilidad muy alta de
encontrarte con mensajes del tipo: en estos momentos no podemos
atenderle o el tiempo de espera ha sido superado.
Por si todo esto fuera poco, en el momento en que vas a usar el
billete, la aplicación lo descarga de la nube, no os imagináis la
cantidad de sustos que veo todos los días en el acceso al tren de
personas cuya aplicación no descarga el billete, o el lector no lee
adecuadamente la pantalla del móvil, o se han quedado sin batería….
Aun así el descambio no resulta y muy pocos somos los que hemos
decidido volver al tradicional billete de taquilla y papel. ¡El
estrés que genera no poder contar con tu billete a tiempo!.